人工智能改善客户服务体验的5种方法

越来越多的组织投资智能解决方案的原因以及人工智能在客户服务中常见的用途。

投资人工智能的机遇与挑战

将人工智能视为人类厄运的时代早已一去不复返了。根据调研机构Gartner公司对人工智能技术的调查，尽管2020年发生的冠状病毒疫情减缓了很多组织对人工智能技术的投资，但只有16%的受访者表示暂时停止了人工智能的投资，7%的受访者表示减少了人工智能的投资，而30%的受访者表示增加了投资。

这是因为组织采用人工智能可以获得更多的好处，其中包括：

• 更高的用户满意度：根据Aberdeen公司和IBM公司联合进行的一项研究，由于人工智能提供的个性化体验，33%的用户表示提高了满意度。
• 获取新客户：投资于人工智能的组织获得新客户的可能性要高出3倍。
• 提高客户保留率：采用人工智能的组织提高客户保留率的可能性要高出2.5倍。

因此，得益于自动化的智能解决方案，投资于人工智能的组织能够增加收入和销售额，同时节省大量的运营成本。

但是，只有十分之一的组织能够真正将人工智能投入生产。规模较小的组织难以采用，而拥有专门团队和工具的大公司只将人工智能用于最具战略意义的项目。这主要有以下几个原因：

• 人才匮乏：很难获得和留住经验丰富、知识渊博的人工智能开发人员和数据科学家。
• 数据访问：大多数组织无法访问适用于人工智能嵌入式应用程序使用和学习的高质量和集中式数据。
• 不知道该怎么做：大多数组织不知道如何做，做什么，以及如何有效地启动人工智能计划。

人工智能用例可以改善客户服务

有些组织计划投资采用人工智能解决方案，但不知道从何处入手，那么可以了解一些常见的用例，在这些案例中，组织使用人工智能技术来改善客户服务，同时提供一些出色的现代应用程序。

(1)聊天机器人

聊天机器人是一种很好的参与方式，非常适合日程安排十分繁忙的组织，也是客户服务中最常见的人工智能用例之一。组织使用聊天机器人可以：

• 回答用户问题：组织通常不会让一线员工响应具体的需求，而是通过采用人工智能技术的聊天机器人来回答用户最常见的问题，从而减少了其他支持渠道的访问量。
• 与客户互动：客户希望获得直观和即时的体验;他们不希望在询问简单问题时填写表格并提出请求。而聊天机器人可以用对话的方式为客户提供反馈。
• 为员工提供支持：员工完成工作所需的许多信息能够以知识库或Q&A格式存储。聊天机器人可以通过一个界面以自然的方式查询和询问，从而帮助他们更高效地传递信息。

Drift和Intercom是当前主流的聊天机器人软件之一，而如今，现代的应用程序开发平台还为组织提供了更多工具，可以快速构建完全根据业务需求定制的聊天机器人。这方面的一个例子就是CredAbility，它是应用程序开发人员创建的一种可以充当个人财务助理的聊天机器人，可以帮助用户创建个人行动计划，以实现提高信用评分等目标。

(2)语言分析

语言分析工具使协作者能够从客户反馈中提取关键信息，并在这个基础上调整他们的沟通方式。

语言分析是改善呼叫中心体验的重要技术。聊天机器人可以通过语言分析检测与之交谈的客户情绪，并相应地调整其语气和行动。

行为和情感分析工具(BEAT)是一个很好的语言分析例子，这是德勤公司为一家大型金融服务机构开发的应用程序。行为和情感分析工具(BEAT)会将聊天机器

（编辑：开发网_郴州站长网）

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